Beispiel für ein Wartungs-SLA
So sieht eine Wartungsvereinbarung aus, in der Prioritäten, Fristen und Ausschlüsse so klar stehen, dass beide Seiten sie nachprüfen können.
1 Überblick
Ein Wartungs-SLA (Service Level Agreement) ist der Teil eines Wartungsvertrags, der aus dem Satz „Wir kümmern uns um Ihre Website“ überprüfbare Zusagen macht. Es legt fest, welche Arbeiten in der Monatspauschale enthalten sind, wie schnell der Dienstleister auf eine Störung reagiert, bis wann sie behoben sein muss, was nicht dazugehört und wie er jeden Monat belegt, dass die Zusagen eingehalten wurden. Fehlt dieses Dokument, verlassen sich beide Seiten auf Erinnerung und guten Willen, und beim ersten größeren Ausfall wird darüber gestritten, was eigentlich vereinbart war.
Was hineingehört
- Abgedeckte Leistungen. Eine konkrete Liste: Updates von CMS, Framework und Plugins, Sicherheitsupdates, Backups samt Wiederherstellungstest, Überwachung der Erreichbarkeit, Fehlerbehebung und meist ein kleines Stundenkontingent für Änderungen. Dazu die Angabe, für welche Systeme das gilt.
- Prioritäten. Drei oder vier Stufen, jeweils über die Auswirkung auf Ihr Geschäft definiert und mit Beispielen von Ihrer eigenen Website. „Bestellungen sind nicht möglich“ ist eine brauchbare Definition, „schwerer Fehler“ ist keine.
- Reaktions- und Lösungszeiten. Die Reaktionszeit läuft, bis eine fachkundige Person die Meldung bestätigt und mit der Arbeit beginnt. Die Lösungszeit läuft, bis der Fehler behoben oder eine Umgehung eingerichtet ist. Beide brauchen je Priorität eine Zahl.
- Servicezeiten. Fristen sagen nur etwas aus, wenn feststeht, in welchen Stunden die Uhr läuft.
- Meldeweg. Wohin Meldungen gehen, wer melden darf und welche Angaben eine Meldung enthalten muss.
- Ausschlüsse. Arbeiten, die gesondert berechnet oder gar nicht angeboten werden.
- Berichte. Was im Monatsbericht steht und wann er kommt.
- Folgen. Was geschieht, wenn eine Frist überschritten wird, und wie die Vereinbarung überprüft und beendet wird.
Fristen richtig lesen
Stellen Sie zu jeder Zahl drei Fragen. Wann beginnt die Frist: mit Eingang Ihrer E-Mail oder erst mit der Bestätigung durch den Dienstleister? Wann ruht sie: solange der Dienstleister auf Ihre Rückmeldung wartet oder solange ein Dritter, etwa der Hoster, an seinem Teil arbeitet? Und was gilt als gelöst: die dauerhafte Korrektur oder schon eine Umgehung, mit der die Funktion wieder nutzbar ist? Ein gutes SLA beantwortet alle drei Fragen schriftlich.
Häufige Fehler
- Es ist nur eine Reaktionszeit vereinbart. Eine schnelle Antwort „Wir sehen uns das an“ hilft nicht, wenn keine Lösungszeit folgt.
- Die Priorität legt allein der Dienstleister fest. Vereinbaren Sie, wer einstuft und wie bei Uneinigkeit entschieden wird.
- Ausschlüsse fehlen. Dann hält die eine Seite jeden Funktionswunsch für Wartung und die andere für ein neues Projekt.
- Verfügbarkeit wird von jemandem zugesagt, der den Server nicht betreibt. Liegt das Hosting bei einem Dritten, kann der Wartungsdienstleister Überwachung und Reaktion zusagen, nicht die Verfügbarkeit selbst.
- Backups stehen im Vertrag, die Wiederherstellung wird nie geprobt. Verlangen Sie einen Test und das Ergebnis im Bericht.
- Das Stundenkontingent ist unklar. Regeln Sie, ob nicht genutzte Stunden verfallen und was eine zusätzliche Stunde kostet.
- Den Bericht liest niemand. Planen Sie einmal im Quartal ein kurzes Gespräch und passen Sie Prioritäten und Fristen an das an, was tatsächlich vorgefallen ist.
Vor der Unterschrift
Prüfen Sie, ob die Fristen zu Ihrem Geschäft passen. Ein Shop, der am Wochenende verkauft, braucht eine Regelung für Samstag und Sonntag; eine reine Unternehmenswebsite meist nicht. Kürzere Fristen kosten mehr, weil jemand dafür bereitstehen muss. Haftungsbegrenzungen, Gutschriften und Kündigungsregeln haben rechtliche Folgen und gehören ebenso wie die Vereinbarung zur Auftragsverarbeitung vor der Unterschrift in die Hände einer Anwältin oder eines Anwalts.
2 Beispiel
Der folgende Auszug stammt aus einer erfundenen Wartungsvereinbarung zwischen einem Online-Teehandel und seinem Webbüro. Namen, Fristen, Beträge und Prozentsätze dienen nur der Veranschaulichung und sind weder Empfehlung noch Marktpreis.
Service Level Agreement Website-Wartung (Auszug)
Auftraggeber: Teehandel Morgenfurt GmbH, vertreten durch Mareike Sundermann, Leitung E-Commerce
Auftragnehmer: Webbüro Tannquell, vertreten durch Malte Rieping, technischer Ansprechpartner
Gültig ab 1. Februar 2027, Fassung 1.1
1. Abgedeckte Systeme
Die Vereinbarung gilt für den Onlineshop einschließlich Testsystem und für das angebundene Kundenkonto. Sie gilt nicht für die Warenwirtschaft, das Newsletter-Werkzeug und die E-Mail-Postfächer des Auftraggebers.
2. Abgedeckte Leistungen
- Updates von Shopsystem, Theme und Erweiterungen einmal im Monat, zuvor auf dem Testsystem geprüft
- Sicherheitsupdates, die der Hersteller als kritisch einstuft, innerhalb von 3 Werktagen nach Veröffentlichung
- Tägliche Sicherung von Dateien und Datenbank mit 14 Tagen Aufbewahrung, dazu ein Wiederherstellungstest je Halbjahr
- Überwachung der Erreichbarkeit im Abstand von 10 Minuten mit Alarm an den Auftragnehmer
- Behebung von Fehlern in den abgedeckten Systemen
- Bis zu 3 Stunden im Monat für kleine Änderungen auf Wunsch des Auftraggebers. Nicht genutzte Stunden verfallen zum Monatsende. Weitere Stunden werden nach schriftlicher Freigabe mit 110 Euro netto berechnet.
3. Servicezeit und Meldeweg
Servicezeit ist Montag bis Freitag von 9 bis 17 Uhr, ausgenommen gesetzliche Feiertage in Niedersachsen. Meldungen gehen an die Support-Adresse, Störungen der Priorität 1 zusätzlich telefonisch. Melden dürfen Frau Sundermann und zwei benannte Vertretungen.
4. Prioritäten, Reaktions- und Lösungszeiten
- Priorität 1, kritisch: Der Shop ist nicht erreichbar oder Bestellungen lassen sich nicht abschließen. Reaktion innerhalb von 2 Servicestunden, Behebung oder Umgehung innerhalb von 6 Servicestunden.
- Priorität 2, hoch: Eine wichtige Funktion fällt aus, es gibt aber einen Ausweg, zum Beispiel ist eine von drei Zahlungsarten gestört. Reaktion innerhalb von 1 Werktag, Behebung innerhalb von 3 Werktagen.
- Priorität 3, normal: Fehler mit geringer Auswirkung, etwa ein Darstellungsfehler auf einer Produktseite. Reaktion innerhalb von 2 Werktagen, Behebung innerhalb von 15 Werktagen.
- Priorität 4, Anfrage: Fragen und kleine Änderungen. Reaktion innerhalb von 3 Werktagen, Termin nach Absprache.
An Samstagen von 10 bis 16 Uhr besteht für Priorität 1 eine Rufbereitschaft mit Reaktion innerhalb von 4 Stunden.
Der Auftraggeber schlägt die Priorität vor, der Auftragnehmer bestätigt sie. Bei Uneinigkeit entscheiden Frau Sundermann und Herr Rieping am selben Werktag gemeinsam; bis dahin gilt die höhere Priorität.
Die Frist beginnt mit Eingang der Meldung. Sie ruht, solange der Auftragnehmer auf Angaben des Auftraggebers oder auf das Handeln eines Dritten wartet.
5. Ausschlüsse
- Neue Funktionen, Umgestaltungen und das Einpflegen von Inhalten
- Störungen beim Hoster, beim Zahlungsdienstleister oder bei anderen Dritten. Der Auftragnehmer meldet und koordiniert sie, die Lösungszeiten gelten dafür nicht.
- Fehler durch Änderungen, die der Auftraggeber selbst am Code vorgenommen hat, oder durch Erweiterungen, die ohne Absprache installiert wurden
- Schulungen
6. Berichte
Bis zum 10. eines Monats erhält der Auftraggeber einen Bericht über den Vormonat mit: gemessener Erreichbarkeit, Meldungen je Priorität mit tatsächlicher Reaktions- und Lösungszeit im Vergleich zum Ziel, eingespielten Updates, Ergebnis der Sicherungen und des Wiederherstellungstests, verbrauchten Stunden und Empfehlungen. Einmal im Quartal besprechen beide Seiten die Berichte in einem Termin von 30 Minuten.
7. Überschrittene Fristen
Für jede überschrittene Frist der Priorität 1 oder 2 erhält der Auftraggeber eine Gutschrift von 5 Prozent der Monatspauschale, höchstens 15 Prozent im Monat.
3 Für wen das relevant ist
E-Commerce-Leitung
Sie sehen, wie sich Störungen im Shop in Prioritäten mit festen Fristen übersetzen lassen, und woran Sie erkennen, ob ein Wartungsangebot auch Abende und Wochenenden abdeckt, an denen Sie Umsatz machen.
IT-Leitung
Sie erhalten eine Gliederung für Prioritäten, Fristregeln und Monatsberichte, mit der Sie den Entwurf eines Dienstleisters prüfen können, und eine Liste der Lücken, die nach dem ersten Ausfall typischerweise zu Streit führen.
Einkaufsleitung
Sie können Angebote mehrerer Dienstleister Zeile für Zeile vergleichen: abgedeckte Leistungen, Servicezeiten, Reaktions- und Lösungszeiten, Ausschlüsse und die Folgen einer überschrittenen Frist.
4 Fragen und Antworten
Was ist der Unterschied zwischen Reaktionszeit und Lösungszeit?
Die Reaktionszeit endet, wenn eine fachkundige Person Ihre Meldung bestätigt und mit der Arbeit beginnt. Die Lösungszeit endet, wenn der Fehler behoben ist oder eine Umgehung die Funktion wiederherstellt. Ein SLA, das nur Reaktionszeiten nennt, verspricht eine schnelle Antwort, aber keine funktionierende Website. Lassen Sie sich deshalb beide Werte je Priorität zusagen.
Sollte ein Wartungs-SLA eine Verfügbarkeit garantieren?
Nur wenn der Dienstleister auch das Hosting verantwortet. Läuft die Website auf dem Server eines Dritten, kann der Wartungsdienstleister zusagen, dass er überwacht, innerhalb einer Frist reagiert und die Abstimmung mit dem Hoster übernimmt. Die Verfügbarkeit selbst gehört in den Hostingvertrag. Liegt beides in einer Hand, sollten Zielwert und Messverfahren schriftlich festgehalten sein.
Kann ich das Beispiel als eigenen Vertrag übernehmen?
Nutzen Sie es als Checkliste und Gesprächsgrundlage, nicht als fertigen Vertrag. Die Zahlen sind zur Veranschaulichung erfunden und müssen durch das ersetzt werden, was Ihr Betrieb braucht und Ihr Dienstleister leisten kann. Regelungen zu Haftung, Gutschriften und Kündigung sollten Sie anwaltlich prüfen lassen.
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